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政府机构窗口服务存在问题的自查报告

大政办发〔2018〕23号

省政府办公厅：

　　按照《吉林省人民政府办公厅关于对政府机构窗口服务存在问题开展专项督查的通知》（吉政办明电〔2018〕21号）文件要求，大安市对照督查内容，逐项开展了自查，下大力解决窗口服务方面存在的突出问题，并进行认真整改，现将有关情况汇报如下。

　　一、自查工作开展情况

　　（一）关于办事群众“不清楚办事相关事宜、也不容易搞清楚”的问题。

　　大安市结合“只跑一次”改革，开展了办事事项清理，逐项梳理审批流程，统一编制了办事指南，并将办事指南印制成“一次性告知单”摆放在各办事窗口、发布到政府门户网站，供群众办事取用、下载。总体做到了办事指南明晰、一次性告知清楚、群众咨询反映热线畅通。但政务服务网站个别办事指南还存在模糊表述，对有些办事环节的描述还不够简捷具体；个别窗口提供的示范格式文本内容还不够全面；有的部门办事指南更新不及时。主要原因是政务服务网站是省级层面开发，县级没有权限进入后台，更新由县市提供基础信息，吉大正元软件公司负责更新，造成更新较慢。

　　（二）关于“证明材料过多过滥”的问题。

　　我们对进驻部门现行证明类事项进行了专项清理，目前，群众办事要求提供的证明材料只涉及畜牧局窗口中的饲养场、屠宰场发放动物防疫条件合格证、不动产继承需开具证明（法律法规规定），其他证明已全部取消。

　　（三）关于“集中的政府服务大厅事项不集中”的问题。

　　《通知》中反映的“两集中两到位”不到位的问题，我们也一定程度存在。从我市第一批公布的475项企业和群众到政府办事“只跑一次”事项来看，除本单位自有大厅和银行、国地税等上管部门以及暂时无法进驻的事项外，还有一些公共服务事项没有进驻，目前正在积极推进中。

　　（四）关于“服务大厅便民服务设施少、秩序混乱”的问题。

　　我们不断完善政务大厅服务功能，推动实体政务大厅与网上政务大厅融合发展。增加了智能引导查询机、排队叫号机、政务服务一体机、高拍仪等，开通手机客户端，提供给办事人员进行事项查询、咨询、预约服务等，基本能够满足群众办事需要。

　　（五）关于“服务窗口设置不合理、排队等待时间长”的问题。

　　政务服务中心现进驻40个部门，设置120个办事窗口，日办理审批和服务事项900余件，基本能满足办事群众需求。但个别窗口，如不动产登记、医保、农合、残联等，遇到高峰期也存在群众办事排队现象。

　　（六）关于“服务窗口工作人员服务态度差、工作纪律差、收费不合理”的问题。

　　我们修改完善了“首问责任”、“一次性告知”、“统一缴费”等20项管理制度。制定下发《关于推进实施审批服务窗口无否决权服务机制的意见》，建立了“窗口否决”咨询服务机制、“窗口否决”快速处理机制、“窗口否决”报备监督机制，强化绩效考核和过错问责，切实保障“窗口无否决权”服务机制落到实处。

　　（七）关于政府机构窗口服务水平情况。

　　1.关于“政府机构服务窗口‘三集中三到位’”情况。　　

　　一是推行“一窗受理、集成服务”改革。按照“只跑一次”改革工作要求，目前正在与相对集中行政许可权改革工作同步推进。但作为一种新的政务服务模式，亟须建立完善相应的制度与其配套，确保“一窗受理、集成服务”高效运行。二是推进相对集中行政许可权改革。我市正在积极筹备组建行政审批局，集中履行行政审批职能，实行“一颗印章管审批”模式。计划6月底完成。三是加快“互联网+政务服务”建设。做好政务服务网的技术服务支撑，打破信息孤岛，做好各部门的数据对接互通。将中心窗口行政许可、公共服务事项全部纳入全省政务服务系统网上受理、网上办理、网上反馈。　

　　2.关于“持续优化政务服务流程”情况。继续开展项目审批“1+2+3+1”全程分段代办制，优化审批流程，压缩前置审批时限，将原本至少百日的审批时限压缩至不超过47个工作日。年初以来，为企业投资项目开展代办服务23件。

　　3.关于“改善政务服务细节”情况。坚持以“服”促“管”。通过大厅巡查、教育培训等方式，巩固落实中心各项制度，实现工作人员政治素养和业务水平双提升；坚持“特色服务”。积极推进窗口开展上门服务、预约服务、延时服务，不断提升政务服务水平。年初以来，共开展上门服务15次、预约服务120余次、延时服务500余次。

　　4.关于“精简办事程序、条件和申报材料”情况。年初，对纳入政务服务中心20个具有行政审批职能单位的148项行政许可事项进行了全面清理、集中审核和动态调整，对办理流程和环节进行了全面优化和再造，对办理时限进行了精简和压缩。将所有承诺件办理时限平均减少2个工作日，3个小时办完的即办件缩短为60分钟内办结。

　　5.关于“打通窗口服务‘最后一公里’”情况。政务服务中心领导班子成员带头，轮流到政务大厅坐班值守，接待群众咨询、听群众诉求、指导群众使用自助终端、及时处理群众投诉，为群众提供更加直接、有效、快速的互动渠道，面对面服务群众“最后一公里”。利用新闻媒体、网站以及政务大厅咨询台对群众关注的热点难点问题进行解读，提高群众申请材料一次性合格率，努力实现让群众办事“只跑一次”。

　　二、整改情况

　　（一）关于办事群众不清楚办事相关事宜的问题。

　　认真落实首问负责制度和一次性告知制度。窗口设立首问责任岗，明确职责，对首问事项如实登记并全程跟踪服务; 面对咨询或办事的服务对象，窗口工作人员必须一次性告知有关事项的时限、程序、条件、所需全部材料及不予受（办） 理理由。要确保服务对象“清楚怎样办成事、顺利办完事、理解无法办理的原因”，坚决防止“推绕拖”行为。

　　（二）关于证明材料过多过滥的问题。

　　一方面要进一步加强宣传，强化社会监督，确保清理成果的运用。另一方面要加强政府自身督查问责，对要求开具“莫须有”证明材料的，发现一起严查一起，真正实现简“证”便民。

　　（三）关于集中的政府服务大厅事项不集中的问题。

　　一是起草了《全市政务大厅（便民服务中心）加快“只跑一次”改革推行“一窗受理、集成服务”改革工作方案》，明确了目标任务，确定了完成时限。待征求意见，政府常务会议通过后实施，预计6月底完成。二是积极加强各部门间的联系和沟通，按照政府常务会议的要求，把梳理出的公共服务事项尽快进驻大厅统一办理。同时将于近期对事项进厅情况进行督查。

　　（四）关于服务大厅便民服务设施少、秩序混乱的问题。

　　我们在审批局成立后，将对大厅进行改造升级，在大厅增设自助终端设备，并制定办事操作指南，设立专职导办员，指导群众自助服务。

　　（五）关于办事指南更新不及时的问题。

　　目前正在结合门户网站改版试运行反馈的问题一并整改优化，并积极督促有关部门迅速更新办事指南。

　　（六）关于服务窗口工作人员服务态度差、工作纪律差的问题。

　　进一步加大工作纪律监督检查力度，要求中心各窗口工作人员进一步改善服务态度，上班期间由协调督查科定时或不定时对各窗口工作纪律进行督查，严肃查处缺岗、串岗聊天、玩手机、服务态度差等违规违纪行为。加强窗口工作人员的量化考核，对违反工作纪律、群众投诉的工作人员予以通报批评，通过严格考评考核，推动窗口作风建设，提高办事效率，展示政务形象。

　　（七）关于提升窗口服务水平问题。

　　目前，结合“一枚印章管审批”工作，对梳理完成的“只跑一次”事项开展审批流程再造工作，完成了相关审批事项流程图的编制。近期，在前期已有工作的基础上，拟再次对审批事项提供的材料进行清理，精简办事程序、条件，进一步规范申请材料。

　　大安市人民政办公室

　　2018年5月25日